Veel directies kijken met belangstelling naar software robots en kunstmatige intelligentie. Een avatar die dag en nacht antwoord geeft op alle vragen lijkt technologie waarmee je essentiële knelpunten kunt oplossen of nieuwe marktkansen kunt verkennen. Maar hoe verzilver je dit concurrentievoordeel als deze technologie zover vooruitloopt op de IT die op dit moment in gebruik is?

Door Sytse van der Schaaf en Kaj Wen van Metri Group

De belofte van software robots op een helpdesk lijkt groot: meer tevreden klanten tegen lage kosten. Het grote publiek zal de komende jaren steeds beter bekend raken met de gebruikersinterface van robots. Wat begonnen is met persoonlijke assistenten op smartphones, zal in steeds meer websites en softwareproducten opduiken. De interface van een avatar stelt klanten in staat om hun vraag in gesproken of geschreven taal te stellen. De robot begrijpt de intentie achter de vraag en voert het verzoek meteen uit. Niet meer minutenlang in een telefonische wachtrij of wachten om terug gebeld te worden, maar een klant krijgt snel een antwoord op de vraag. Klantvriendelijker kan bijna niet.

Zie ook: Digi-Dashboard in vijf dimensies

Doorbraken
Dit soort hoge verwachtingen rond de toepassing van virtuele assistenten zijn in gang gezet door een aantal opmerkelijke doorbraken in kunstmatige intelligentie. De afgelopen jaren hebben Amazon Web Services, Facebook, Google, IBM en Microsoft verschillende innovaties tot stand gebracht. Door hun gigantische dataverzamelingen te lijf te gaan met algoritmes en grafische chips. Wat begon met het geautomatiseerd herkennen van katten in Youtube video’s, groeide al snel door naar systemen die mensen versloegen bij complexe spellen als Jeopardy, Go en poker. Een combinatie van patroonherkenning en kunstmatige intelligentie stelt software robots in staat om in natuurlijke taal te communiceren. Ze kunnen administratieve handelingen uitvoeren en zijn vooral in staat om nieuwe dingen te leren. Wat houdt een organisatie nog tegen?

Dit toekomstvisioen is niet zonder meer in de praktijk toepasbaar als je naar de technologie kijkt en de manier waarop klanten nu ondersteund worden. Daarom is het essentieel om de uitdagingen bij het implementeren van AI goed onder ogen te zien. Naast de uitdagingen rond een mogelijke implementatie is het vooral de vraag of het gedroomde concurrentievoordeel realistisch is.

Aandacht voor onderstaande aspecten van robotisering is daarom essentieel.

  • Virtuele assistenten kunnen het nooit alleen af op een servicedesk. Een menselijk vangnet blijft altijd nodig om deze technologie goed te laten functioneren;
  • Het is essentieel om een goede balans te vinden tussen investeringen in robot technologie en menselijk talent;
  • Ook een robot moet je trainen voordat deze goed klant kan helpen. Het verzamelen van informatie voor adequate training is in de praktijk lastig zelfs voor gespecialiseerde leveranciers;
  • Deze technologie kan vleugels krijgen als organisaties denken en handelen vanuit een ecosysteem gedachte. Naast data is expertise over optimaliseren van de klantervaring essentieel. Er zijn wellicht andere organisaties die kunnen profiteren van uw sterke punten;
  • Technologie rond AI is meestal alleen beschikbaar als clouddienst. Dat is een mogelijk knelpunt omdat in veel organisaties voornamelijk kennis is over traditionele IT.

Achtergrond en best practices
Een robot die 24 uur/7 vragen beantwoordt, lijkt het summum van servicemanagement. METRI Research zet in de whitepaper ‘Robotisering van de servicedesk’ uiteen wat we van software robots kunnen verwachten rond klantondersteuning en wat essentiële best practices zijn. Identificeer de belangrijkste uitdagingen en vermijd de vele valkuilen, zodat uw organisatie de voordelen van AI kan plukken zonder de krantenkoppen te halen. Meer informatie en de whitepaper downloaden, klik dan hier.